[사내 인터뷰] 진심을 담은 1건의 컨설팅, 40건의 신규 고객으로 돌아오다! 케어원 미래전략팀

“바퀴벌레가 나타났어요!”

“매일 쌓이는 찌든 때, 먼지…. 주방을 깨끗하게 관리하기가 너무 어려워요.”

카페, 치킨집, 중식집 등 식당을 운영하다 보면 다양한 위생 문제가 생깁니다. 문제를 해결하기 위해 자체적으로 약을 써보는 등 방법을 찾아보지만, 전문가의 도움이 필요하다고 판단이 되면 케어원에 연락을 주곤 하시죠. 그럼 케어원 미래전략팀이 고객님들의 문제 해결을 위해 달려 나가, 꼼꼼한 컨설팅을 진행하게 되는데요.

특히 케어원 미래전략팀의 위생 컨설팅은 고객 후기가 매우 좋아서, 사장님들 사이에 입소문이 돌고 있다고 합니다. 실제로 김기석 팀장님은 진심을 담은 1건의 컨설팅이 2년 후 40건의 신규 고객으로 돌아온 경험을 하셨다고 하는데요. 더 자세한 이야기는 미래전략팀 김기석 팀장님과의 인터뷰에서 확인해 보세요.

Q. 안녕하세요, 팀장님! 이야기를 나누기에 앞서, 간단한 자기소개 먼저 부탁드려요. 

A. 저는 미래전략팀에서 다양한 고객을 대상으로 위생 컨설팅을 드리고 있습니다. 

안녕하세요, 케어원 미래전략팀 팀장 김기석입니다. 케어원의 영업조직은 해충팀, 클린케어팀, 미래전략팀 3가지로 세분화되어 있는데요. 그중에서도 미래전략팀은 주로 B2B, B2C 고객 개척과 홍보 업무를 맡고 있고요. 저는 미래전략팀 직원이 업무를 원활히 수행할 수 있도록 관련 교육과 관리까지 담당하고 있습니다. 

Q. 케어원의 미래전략팀은 다양한 사업장의 위생 관리를 돕고 있죠. 예를 들어 어떤 사업장을 관리하고 있나요? 

A. 요식업장부터 교육 시설, 의료 시설, 관공서에 컨설팅을 진행하고 있어요. 

다양한 고객사 사업장의 정기 청소와 단기 청소, 그리고 산업체와 생산시설의 전반적인 종합 클린 케어를 담당하고 있습니다. 요식업장을 예로 들면 음식을 관리하는 데 발생하는 여러 위생적인 문제를 해결해 드리고, 환경 케어까지 도와드리고 있죠. 요식업장 외에도 교육 시설이나 의료 시설, 관공서에 컨설팅을 진행하고 있어요. 

Q. 고객을 직접 만나는 영업사원으로 일하다 보면, 고객이 겪는 위생 문제를 많이 접하셨을 것 같아요. 예를 들어 어떤 어려움이 있던가요? 

A. 여름철 요식업장에서는 주로 비행 해충 때문에 어려움을 많이 겪어요. 

요식업은 트렌드가 빠른 업종이에요. 시기별로 유행을 많이 타죠. 요즘은 계절 영향으로 여름철 식음료 매장이나 과일을 취급하는 실내 매장 인기가 높은데요. 이 시기 요식업장에서는 기온이 높아 음식 부패가 빠르고, 식자재에서 나는 단내와 신 냄새 때문에 날벌레 같은 비행해충이 들끓어 어려움을 겪는 사례가 많아요. 실제로 상담을 진행할 때도 초파리나 나방파리 같은 비행 해충을 어떻게 해결해야 하냐는 질문을 많이 받습니다. 

Q. 날벌레는 고객들이 보실 때 미관상으로도 좋지 않고, 위생상으로도 문제가 될 수 있을 것 같습니다. 케어원이 제시하는 솔루션은 무엇인가요? 

A. 해충 박멸의 핵심은 서식지 제거와 지속적인 케어입니다. 

초파리나 나방은 주로 물기가 고여있는 곳에서 출몰하는 경우가 많아요. 바닥이나 상수도관이 그 예죠. 성충은 포충 장비를 이용한 포집으로 개체수 감소에 직접적인 도움을 드리고 있고요. 간접적인 방제로는 해충의 유충이나 알에 약재 잔류 분무(*살충제나 소독제를 넓은 면적에 분사해 약효가 오랫동안 지속되도록 하는 방제 방법)로 퇴치를 도와드리고 있습니다.

하지만 근본적인 해결방법은 해충의 서식지를 제거하는 거예요. 자주 물이 고이는 구역이 있다면 건조하게 유지할 수 있도록 환경을 개선하고, 해충의 먹이가 될 수 있는 음식물 쓰레기가 오래 방치되지 않도록 자주 치워야 합니다. 그래서 해충 박멸은 일회성으로 끝나는 경우가 거의 없어요. 서비스를 제공한 이후에도 고객분들과 지속적으로 소통하면서 문제 해결을 위해 끝까지 노력하고 있습니다.

Q. 이렇게 요식업장 위생 컨설팅을 하시다보면 평소 식사를 하러 갈 때에도 위생 상태를 많이 살펴보게 될 것 같은데, 어떠신가요? 

A. 환경을 살펴보고, 필요할 때는 사장님께 청소를 제안하기도 해요. 

아무래도 그렇죠. 식당에 들어가면 기본적으로 환경을 집중해서 살펴보는 편이에요. 음식물 쓰레기는 제때 치우시는지, 주 출입구를 열어두고 계시지는 않는지, 포충 장비가 설치되어 있는지 등 관심 있게 살펴보게 되더라고요. 바퀴벌레나 쥐 같은 보행 해충처럼 심각한 위생 문제를 발견했을 때는 사장님께 말씀드리고, 필요할 때 케어원에 연락 주시라고 제안할 때도 있어요.

냉온풍기 청결도도 꼼꼼히 봅니다. 지난번에는 한 가맹점에 식사를 하러 갔는데요. 시스템 에어컨에서 까만 이물질이 떨어지더라고요. 사장님께 말씀드리기에는 민감하게 받아들이실 수 있을 것 같아서 조용히 식사하고 나왔습니다.(웃음)

Q. 고객사와 소통하고 솔루션을 드리기 위해서는 영업 담당자에게도 위생 전문 지식이 필수적일 것 같습니다. 전문성을 높이기 위해 영업팀은 어떤 노력을 하고 계신가요? 

A. 초기 교육, 집중 교육, 분기별 집체교육 등 다양한 위생 교육을 수료하고 있습니다. 

위생과 관련한 전문 지식을 함양하기 위해서 케어원에서는 영업 담당자도 초기 교육, 집중 교육, 분기별 집체교육 등 다양한 교육을 받고 있는데요. 대표적으로 HACCP 팀장 교육이 있습니다. HACCP 팀장 교육에서 배운 내용을 토대로 사장님들께 실제 사례를 설명해 드리고 있기 때문에, 더욱 전문성 있게 컨설팅을 제공하고 있어요. 

Q. 전문성 높은 케어원의 서비스는 전후 효과가 확실한 만큼, 일하시면서 보람을 느낄 때도 많으실 것 같아요. 특별히 기억에 남는 에피소드가 있으신가요? 

A. 진정성 있는 서비스로, 만족한 고객의 입소문이 신규 유입으로 이어지고 있어요! 

한 백화점 반찬 가게에 컨설팅을 제공한 기억이 많이 남아요. 백화점처럼 매출이 큰 하이퍼 마켓은 자체 방역을 진행하지만, 기초 방역 수준이기 때문에 개별 상점에는 효과가 거의 없는데요. 그래서 한 반찬 가게에서 바퀴벌레 방제 문제로 케어원에 별도 의뢰를 주셨어요. 직접 가서 살펴보니, 바퀴벌레가 활보하고 있는 구역에 직접 방제가 이루어지지 않고 있었죠.

원래 케어원 컨설팅은 월 1회가 기본이지만, 고객의 문제를 반드시 해결해 드리겠다는 생각으로 매주 방문했어요. 배설 흔적과 형태, 토사물의 양 등을 보고 피해 내역을 파악하고 해충의 습성을 함께 안내해 드렸습니다. 그 후에 문제가 해결되면서 고객사에서 깊은 감동과 만족감을 표현해 주셨어요. 서비스에 만족한 고객이 자발적으로 주변 사장님들께 소개해 주신 덕분에, 자연스럽게 신규 영업으로 이어지기도 했습니다.

백화점의 중식당 가맹점에서 진행했던 컨설팅도 기억에 남습니다. 백화점으로부터 위생 문제로 지적을 받아, 영업 중지 위기를 겪고 있었어요. 그래서 케어원을 찾아주셨는데 꼼꼼한 관리가 필요한 상태였습니다. 국소 부위부터 전체 구역 케어까지 진행했고, 직원분들의 청소나 식자재 보관 같은 위생 인식이 부족한 걸 확인하고 위생 교육까지 제안해 드렸어요. 위생 상태가 드라마틱하게 좋아지니 고객사의 만족도가 매우 컸습니다. 덕분에 같은 가맹점의 다른 지역 매장까지도 케어원이 관리를 진행하게 됐어요.

Q. 고객사에서 주변에 직접 추천을 할 정도면 대만족을 하셨다는 의미 같은데요! 지속적으로 케어원에게 의뢰하시는 고객사도 있나요? 

A. 꼼꼼한 사업장 에어컨 케어 1건으로, 40건의 신규 고객을 만나게 됐어요. 

2년 전, J약국의 에어컨 청소를 진행한 적이 있는데요. 약국은 내근하시는 약사님뿐만 아니라 이용하시는 고객이 많기 때문에 쾌적한 환경이 중요한 공간입니다. 무더운 여름에 에어컨 냉감을 개선하기 위해서라도 에어컨 청소는 필수죠. 이때 서비스 경험이 좋으셨는지, 이 약국의 약사분이 지역 약사회의 총괄을 맡으시고 나서 지역 전체 약국의 에어컨 케어를 진행해 달라고 최근 의뢰를 주셨어요. 총 40여곳의 에어컨 케어를 이번에도 꼼꼼하게 진행해 드렸고, 이후에도 지속적으로 케어원을 이용하기로 약속해 주셨습니다. 

Q. 이처럼 고객 신뢰와 만족을 높이는 케어원 영업 담당자의 비결이 있다면 무엇인가요? 

A. 언제나 고객사를 먼저 생각하고, 상호 윈윈(WIN-WIN)할 수 있는 방법을 고민합니다. 

크게 두 가지를 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 첫 번째는 언제나 진정성 있게, 케어원과 고객이 동반 성장할 수 있는 방법이 무엇인지 고민하는 태도입니다. 일반적으로 사람들은 영업이란 대가를 바라고 서비스를 하는 것이라 생각하지만, 저는 최대한 고객사와 혜택을 나누기 위해 지속적으로 제안드리고 있어요. 그렇다 보니 고객사 입장에서도 케어원의 컨설팅을 상술로 보지 않고 케어원의 서비스를 다시 찾아주시는 것 같습니다.

두 번째는 타사와의 차별화입니다. 케어원에서만 진행하는 특화 상품이나 혜택성 마케팅 이벤트가 있다면 고객에게 먼저 제안드리고, 고객이 ‘케어원의 서비스는 다른 회사와 다르구나’ 또는 ‘케어원은 진심으로 고객 만족을 위해 노력하는구나’하고 차이점을 느끼실 수 있도록 노력하고 있어요.

Q. 벌써 마지막 질문입니다. 케어원 영업팀의 2025년 하반기 목표는 무엇인가요? 

A. 2025 하반기 목표는 B2B 고객사와의 성공적인 상생입니다. 

B2B 고객사 영업을 가장 신경 쓰고 있어요. 앞서 말씀드린 것처럼, 고객사와 케어원 모두가 이익을 얻을 수 있는 구조를 만드는 게 과제라고 생각합니다. 지속적으로 프로모션 상품을 고민하고 제안하며, 마케팅 부서에서 진행하는 이벤트를 알려 홍보하기 위해 노력하고 있어요.

미래전략팀에서는 모두가 목표를 이루기 위해 자신의 역할에 최선을 다하고 있습니다. 저는 개인적으로, 회사와 제가 한 몸이라고 생각하면서 일하고 있어요. 회사가 성장해야 제가 함께 성장할 수 있다고 생각하거든요. 부족한 부분은 배우고 성장해서, 회사에 쓸모 있는 영업 사원이 되고 싶습니다!