고객이 불편을 겪고 있는 바로 그 공간에 가장 먼저 도착해 문제를 진단하고 해결하는 사람들. 해충을 단순히 ‘제거’하는 게 아니라, 공간을 ‘건강하게’ 만드는 사람들. 바로 케어원의 서비스 컨설턴트(SC)입니다.

이번 인터뷰에서는 케어원 지사관리팀 소속으로 서울, 경기, 인청 등 수도권과 충북 등 지방까지, 전국적으로 현장을 지원하고 있는 한규태 주임님을 만났는데요. 케어원의 서비스 컨설턴트로서의 하루와 그 안에서 만들어지는 고객 신뢰, 위생 컨설팅의 가치에 대해 이야기 나누어 보았습니다.

Q. 안녕하세요, 한규태 주임님! 간단히 자기소개 부탁드릴게요.

A. 저는 지사관리팀에서 전국 SC의 현장 업무를 지원하고 있어요.

안녕하세요. 지사관리팀 한규태입니다. 저는 케어원에 입사한 지 약 1년이 되었고요. 케어원의 현장 서비스 컨설턴트(SC)로서, 고객 문의가 많은 해충 방제 문제를 직접 해결하고, 서비스 전 과정을 책임지고 응대하는 역할을 하고 있습니다.

Q. 케어원 SC는 구체적으로 어떤 방식으로 고객 공간을 진단하나요?

A. 해충이 어디서, 왜 생겼는지를 현장에서 직접 찾아내는 것이 핵심이에요.

고객님께 해충 문의가 들어오면, 먼저 간단한 전화 상담을 진행해 어떤 해충이 어디서 얼마나 나왔는지를 묻습니다. 이후 무료 현장 진단을 통해 흔적, 배설물, 이동 경로 등을 확인하죠. 특히 바퀴벌레는 냉장고 모터나 패킹 틈처럼 눈에 잘 띄지 않는 곳에 서식하는 경우가 많기 때문에, 작은 단서도 놓치지 않으려고 합니다.

Q. 전화 상담과 달리, 고객이 예상하지 못했던 문제를 해결했던 기억에 남는 사례가 있을까요?

A. 식기세척기 모터 안쪽에서 바퀴벌레 서식지를 찾아낸 적이 있어요.

고객님께서 계속 바퀴벌레 퇴치 약제를 사용했음에도 바퀴가 사라지지 않는다고 문의를 주셨어요. 그래서 제가 주방 가전, 장비를 하나하나 부품까지 살펴보았고, 결국 식기 세척기 모터 밑에서 바퀴의 서식 흔적을 발견했죠. 그 부위를 집중적으로 청소하고 신선한 약제를 투약해 문제를 해결했습니다. 대부분의 가전을 직접 열어서 부품까지 살펴보는 모습을 보고는 고객님께서 굉장히 고마워하셨던 기억이 납니다.

Q. 해충 방제를 진행하면서 위생 관리에 대해 안내하시는 경우도 있다고 들었는데요, 구체적으로 어떤 이야기를 전달하시나요?

A. 고객이 스스로 공간을 관리할 수 있도록 위생 습관까지 함께 안내합니다.

예를 들어 여름철 화장실에서 자주 볼 수 있는 나방파리는 배수구 유기물에서 번식합니다. 그래서 고객님들께 2주에 한 번 거품 세척을 권장 드리거나, 배수구에 끓는 물을 붓는 방법을 함께 안내해 드리고 있어요. 또한 바퀴벌레는 외부 유입이 많기 때문에 외부와 연결되는 틈이 있는 곳을 발견할 경우 문풍지나 뽁뽁이로 막는 방법도 알려드리고요.

Q. 문풍지나 뽁뽁이 같은 보조 도구들도 직접 챙겨다니시나요?

A. 본사 공식 장비는 아니지만, 제 나름의 노하우로 직접 구비해 사용하고 있어요.

이건 조금 재미있는 이야기인데, 문풍지나 뽁뽁이 같은 보조 도구들은 케어원 본사에서 일괄적으로 제공되는 것이 아니거든요. 각 SC가 본인의 노하우를 바탕으로 직접 구비해 다니는 장비들입니다. 실제로 저는 문풍지나 실링 테이프, 뽁뽁이 등을 가지고 다니다가 필요할 때 직접 설치해 드리기도 해요. 고객분들께서 "방제만 하러 오신 줄 알았는데 이런 것까지 해주세요?" 하고 놀라실 때가 많지만, 작은 행동 하나가 오히려 고객에게는 신뢰의 바탕이 되더라고요. 저는 이런 사소한 소통까지도 서비스라고 생각합니다.

Q. 현장에서 고객과 신뢰를 쌓기 위해 가장 중요하다고 느끼는 점은 무엇인가요?

A. 고객의 말을 기억하고 있다는 인상을 주는 게 가장 중요합니다.

매장을 처음 방문하면 고객은 이 사람이 과연 얼마나 잘 알고 있을까 의심부터 가지기 쉬워요. 그래서 이전 방문 기록과 히스토리를 미리 확인해 두고, "지난달에 정수기 근처에서 바퀴 발견하셨죠?" 처럼 먼저 고객의 이야기를 꺼내곤 합니다. 이렇게 대화를 시작하면 고객의 반응이 크게 달라져요.

Q. 위생 컨설팅 이후 실제 고객의 행동 변화가 있었던 경험이 있을까요?

A. 컨설팅을 받고 식자재 보관 방식이나 청소 주기를 바꾸신 고객이 계셨어요.

처음에는 그런 건 우리가 알아서 하겠다며 귀찮음을 내비치시던 분들도 해충 개체 수가 눈에 띄게 줄어든 걸 보면 태도가 달라지시더라고요. 효과를 직접 체감한 이후에는 해충 트랩 위치를 바꾸거나, 독먹이제 혼합 시 주의점, 유의사항 같은 것들도 이전보다 훨씬 귀 기울여 들어주시고요. 저에 대한 신뢰가 쌓이면 위생에 대한 태도도 달라지는 걸 자주 목격해요.

Q. 고객 응대가 어려웠던 경험도 있으셨을 텐데, 어떻게 극복하셨나요?

A. 낯선 SC에 대한 고객의 불안감이 느껴지면 더 경청해요.

처음 방문 드리는 업장에서 "왜 담당자가 바뀌었냐?"는 질문을 자주 받습니다. 그럴 땐 고객 카드에 있는 기록을 기반으로 이전 문제 상황을 짚어 드려요. 또, 고객이 묻는 질문을 반복해서 정리해 드리며 경청하고 있다는 태도를 보여 드리려고 합니다. "아, 이 사람은 나의 문제를 진짜로 듣고 있구나"라는 인식이 생기면 조금 더 대화가 쉬워지더라고요.

Q. SC로서 가장 뿌듯하고, 보람있는 순간은 언제였나요?

A. 고객이 웃으며 감사 인사를 전하실 때, 제가 하는 일의 의미를 실감해요.

조금 당연하기도 하지만, 해충이 해결된 후 감사하다는 말씀을 해주실 때 가장 보람을 느껴요. 어떤 고객님들은 음료나 간식 같은 작은 선물을 주시기도 하는데요.(웃음) 그럴 때면 단순히 해충을 없애는 사람이 아니라 고객의 공간을 지키는 사람이라는 자부심이 느껴집니다. 이런 순간들이 SC로서 계속 성장하게 해주는 원동력이 되는 것 같아요.

Q. 케어원의 교육과정이 굉장히 체계적이던데요, 직접 경험해보니 어떠셨나요?

A. 단순한 이론이 아니라, 실제 현장에서 쓰이는 기술을 몸으로 익히는 훈련이었어요.

입사 직후에는 해충의 종류나 약제별 특성처럼 이론적인 내용을 배우고, 실습 단계로 넘어가면 현장에서 어떤 순서로 진단하고 설명드려야 하는지 실제로 반복해서 연습하게 됩니다.

저는 특히 RP(롤플레잉) 테스트가 기억에 남았는데요. 교육생끼리 짝을 지어서 고객 불만 상황을 재현하거든요. 예를 들면 바퀴벌레가 여전히 나온다고 항의하시는 고객 역할을 동료가 맡고, 저는 그 상황에서 어떻게 설명하고 진정시킬 것인지 훈련하는 방식이었습니다. 역할을 번갈아가며 다양한 문제 상황을 훈련하다보니 자연스레 고객 입장을 먼저 생각하게 되더라고요. 처음에는 응대가 어색하고 겁도 났지만, 훈련을 거치고 나니 당황하지 않고 말할 수 있는 자신감도 생겼습니다.

Q. 교육과 실제 현장 사이에 괴리감은 없었나요?

A. 고객은 항상 SC에게만 집중하진 않기 때문에, 핵심만 정확히 전달하는 기술이 필요해요.

현장에 처음 나갔을 땐 정말 긴장됐어요. 고객이 항상 SC에게 집중하고 있는 것도 아니고, 식당이면 직원들이 바쁘게 오가고 손님도 계시니까 현장에서 훈련했던 것처럼 응대 스크립트를 모두 말하기는 어렵더라고요. 그래서 그때부터 고객이 궁금해 할 내용, 꼭 알아야 할 유의사항 위주로 간결하게 설명하는 요령이 생겼습니다.

예를 들어, 투약 후 바퀴벌레가 한동안 더 많이 보일 수 있다는 점, 그건 약제를 먹은 개체가 숨어 있다가 나오는 반응이라는 점을 미리 알려 드리면 재방문 요청이나 불안감도 줄어들어요. 이런 안내는 교육 당시 이해하고 암기했던 스크립트가 큰 도움이 됐고, 현장에서는 그걸 고객 상황에 맞게 다듬는 게 중요했습니다.

Q. 케어원 SC로서 스스로 어떤 마음가짐을 가지고 일하시나요?

A. 해충을 없애는 게 아니라, 고객의 일상을 회복시키는 일을 한다는 자부심입니다.

누군가에게는 단순한 벌레 문제일 수 있지만, 특히 B2B(기업) 고객에게는 생업에 지장을 줄 수 있는 큰 문제입니다. 그 문제를 해결해 드리고, 고객이 다시 일상을 누릴 수 있도록 돕는 게 저희 일이라고 생각해요. 케어원은 사람을 통해 공간을 케어하고, 공간을 통해 삶을 바꾸는 일을 하고 있는 셈이죠. 

Q. 일상에서도 SC의 시선이 남아있을 것 같아요. 혹시 규태님만의 직업병 같은 게 있으신가요?

A. 음식점에 가면 자동으로 바닥, 벽, 천장부터 살펴보게 돼요.

외식을 하더라도 입구에 방제 마크가 있는지, 천장 구석에 해충 흔적은 없는지 자연스럽게 눈이 가요. 테이블 아래나 냉장고 뒷편을 보면서 위생 상태를 가늠하게 되는 건 방제 업계 사람들만의 습관 같기도 하고요. 이런 습관들은 업무에 대한 책임감에서 비롯된 거라고 생각합니다. SC로 일하면서 제 시선도 많이 바뀌었고, 이런 습관이 고객의 고충을 더 잘 이해하게 되는 것 같아요.

케어원이 해충 방제 컨설팅을 무료로 제공해 드립니다.

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