"의사는 병든 환자를 치료하고, 케어원의 서비스 컨설턴트는 병든 공간을 케어합니다." 

케어원 교육팀 홍성준 팀장님은 이렇게 말합니다. 생활환경 위생 관리 기업을 지향하는 케어원은 단순히 해충을 잡는 일을 넘어, 공간 전체의 위생 환경을 관리하는 기업으로 성장했죠. 2005년 터미닉스코리아로 시작해 지금은 연 매출 200억 규모의 중견기업이 된 케어원. 그 성장의 중심에는 늘 '사람'이 있었습니다. 고객들에게 서비스를 제공하는 사람이 곧 상품이라는 생각으로, 케어원은 인재를 양성하는 교육에 특별한 공을 들여왔죠.

케어원에 교육팀이 없던 시절부터 팀을 꾸리고, 전국 17개 직영지사의 서비스 컨설턴트들을 가르쳐온 홍성준 팀장님을 만나, 케어원의 성장 스토리와 차별점에 대해 이야기를 나누어 보았습니다.

Q. 안녕하세요, 홍성준 팀장님! 간단한 자기소개 부탁드릴게요.

안녕하세요. 저는 케어원 입사한 지 5년 차로, 케어원 교육팀을 신설하고 교육 과정 수립 및 운영을 담당하고 있습니다. 쉽게 말하자면 케어원의 서비스 컨설턴트(SC), 영업 직군이 본연의 업무를 원활히 수행하실 수 있도록 내부 교육을 담당하고 있는데요. 케어원 팀원 모두가 공통으로 이수하는 기초교육 과정이나 서비스 컨설턴트의 연차에 맞는 역량별 교육 과정을 개설해서 제공하고 있습니다.

Q. 교육팀을 직접 신설하셨다고 들었는데, 그전에는 교육을 어떻게 진행했나요?

맞습니다. 제가 5년 전에 합류하면서 케어원 교육팀을 만들었습니다. 교안, 동영상, 현장 매뉴얼을 포함한 모든 교육 과정을 제작했죠. 그 이전에는 별도 교육 담당 인원이 없었고, R&D팀에서 연구∙개발과 더불어 임직원 교육까지 진행하고 계셨어요.

Q. 팀장님은 어떻게 케어원에 합류하게 되셨나요? 비하인드 스토리가 궁금합니다.

저는 동종업계 서비스 컨설턴트로 3년간 근무했던 경험이 있습니다. 또 해당 기업에서 교육 과정을 개설하고 운영한 경력이 꽤 긴데요. 케어원의 R&D센터 연구원으로 근무하고 있던 지인께서 먼저 제안을 주셨어요.

당시 제가 몸담고 있던 기업에 만족하고 있었기 때문에 많은 고민이 있었지만, 결국 케어원을 선택했습니다. 제가 가장 잘할 수 있는 일을 마음껏 펼칠 수 있었거든요. 오랜 경력으로 해충 방제, 청소 서비스는 현장 서비스 컨설턴트들이 곧 상품이라는 것을 너무 잘 알고 있었기 때문에 어떻게 교육 과정을 개설하고, 팀을 꾸려야 하는지 빠르게 그림이 그려지더군요.

Q. 케어원은 어떻게 시작된 회사인가요?

A. 케어원은 청소 서비스에서 출발해 해충방제까지 아우르는 생활 환경 위생관리 기업입니다.

케어원은 해충보다 청소 서비스로 먼저 시작한 기업입니다. 미국의 홈 케어 기업, 메리메이드를 케어원이 국내에서 처음으로 선보이며 시작했죠. 당시 국내에서는 위생 환경에 대한 인식이 지금보다 많이 낮았지만, 시장의 반응은 긍정적이었습니다. 김호영 대표님은 이 경험을 바탕으로 자연스레 해충방제 분야까지 사업을 확장했고, 지금의 케어원으로 발전하게 되었습니다.

Q. 청소 회사에서 해충 방제까지 영역을 확장하게 된 이유가 있을까요?

A. 진정한 해충 방제는 깨끗한 환경에서 비로소 완성될 수 있기 때문입니다.

청소 서비스는 저희가 잘 하고 있는 영역이었습니다. 가정생활 수준이 높아짐에 따라 국내 수요도 함께 높아지고 있었죠. 그러던 중 세계 최대 해충 방제 기업 미국 터미닉스에서 먼저 연락이 왔습니다. 한국에 터미닉스의 값진 방제 노하우와 기술력을 수입할 수 있는 기회였어요. 마다할 이유가 없었죠. 김호영 대표님을 포함한 경영진들이 곧바로 미국 본사를 방문해 교육을 받았고, 국내에 터미닉스의 기술력이 반영된 해충 방제 서비스를 국내에 제공하기 시작했습니다.

해충 방제도 결국 위생 관리와 직접적으로 연결되어 있습니다. 깨끗한 환경에서는 해충을 발견하기 어렵죠. 간혹 자연 유입되는 해충은 있을 수 있어도 그들이 선호하는 환경을 제공하지 않는다면 오래 버틸 수 없어요. 청소 서비스를 제공하던 김호영 대표님 입장에서는 깨끗한 환경을 만들기 위한, 경계 없는 자연스러운 확장이었던 겁니다.

Q. 다른 해충 방제 회사들과 케어원은 어떤 점이 다른가요?

A. 케어원은 해충이 발생하는 근본적인 원인까지 관리하는 종합 솔루션을 제공해요.

케어원은 해충이 출몰하는 원인까지 관리한다는 점에서 강력한 차별점을 가진다고 생각해요. 해충이 당장 눈에 보이지 않는다고 없는 것은 아니니까요. 해충이 살아남을 수 없는 환경으로 거듭나야 비로소 완벽한 방제가 실행된 것이라고 생각합니다. 예를 들어 음식점의 경우, 단순히 바퀴벌레를 잡는 것만으로는 근본적인 해결이 되지 않습니다. 저희는 주방 내 유기물이 쌓이는 구역을 집중적으로 청소하고, 해충이 서식할 수 있는 환경을 개선하는 방식으로 접근합니다. 그래서 “토탈케어”라는 개념을 도입하게 되었죠.

Q. '해충방제 그 이상의 토탈케어'라는 개념이 흥미로운데요, 왜 이런 접근법을 선택하셨나요?

A. 진정한 위생 관리는 종합적인 접근이 필요하기 때문이죠.

현장에서 20년 이상 해충 방제와 청소 서비스를 제공하면서 깨달은 점이 있습니다. 바로 공간의 문제는 하나의 솔루션으로 해결되지 않는다는 것이죠. 현상은 늘 2개, 3개 이상의 복합적인 원인으로 발생하기 때문이에요. 해충이 발생한 공간도 대부분 위생 관리가 미흡한 경우가 많습니다. 예를 들어 패스트푸드점의 경우, 튀김기 사이에 쌓인 유기물이나 후드 내부의 기름때 등이 해충의 주요 서식지가 됩니다. 이런 부분들은 일상적인 청소로는 완벽하게 관리되기 어렵죠. 저희는 이런 문제를 발견하면 해충 방제만 제안하는 것이 아니라, 해당 구역에 대한 특수 청소까지 통합적으로 제안합니다. 

같은 문제에 대해 근본적인 해결책을 제시하는 것, 케어원이 토탈케어를 추구하는 이유입니다.

Q. 케어원의 토탈케어 솔루션은 구체적으로 어떤 서비스가 포함되나요?

A. 해충 방제부터 특수 청소, 시설 관리까지 아우르는 통합 솔루션을 제공합니다.

첫째, 통합 해충방제 솔루션입니다. 쥐, 바퀴벌레, 개미부터 비행 해충, 특수 해충(빈대, 흰개미 등)까지 다양한 해충에 대한 꼼꼼한 방제 서비스를 제공합니다.

둘째, 위생 케어 서비스입니다. 식당 주방의 딥 클리닝, 후드 청소, 통수 서비스 등 일반 청소로는 해결되지 않는 특수 위생 관리를 제공합니다. 위생 케어는 해충 발생의 근본 원인을 제거하는 데 아주 중요한 서비스죠.

셋째, 바이러스 케어 서비스입니다. 코로나19 이후 수요가 급증한 서비스로, 에어컨 분해 세척, 공간 살균, 곰팡이 제거 등을 통해 실내 공기질을 개선해 드리고 있습니다.

Q. 실제로 토탈케어 접근법으로 해결한 인상적인 사례가 있을까요?

가장 기억에 남는 사례는 한 유명 패스트푸드 체인점의 해충 문제를 해결했던 일입니다. 이 매장은 꾸준히 해충 방제를 실시했음에도 불구하고 계속해서 바퀴벌레가 발생하고 있었어요. 패스트푸드 브랜드 국내 본사에서도 해결을 못한 상황이었죠.

케어원 SC가 현장을 방문했을 때 일반적인 방제만으로 해결이 어렵다고 판단했습니다. 꾸준한 방제 활동을 했음에도 해충이 발생한다는 것은 방제의 효과보다 더 빠르게 해충이 유입되고 있다는 의미니까요. 그래서 주방 구석구석을 세밀하게 조사하기 시작했고 그 결과, 튀김기 사이에 쌓인 유기물이 바퀴벌레의 서식지가 되고 있다는 사실을 발견했습니다. (심지어 이 원인은 매장에서도, 본사 점검에서도 놓치고 있던 부분이었어요!) 케어원은 즉시 이 문제를 해결하기 위한 토탈 케어 접근법을 제안했습니다. 단순한 해충 방제뿐만 아니라, 튀김기 주변의 딥 클리닝과 주방 환경 개선 제안까지 포함된 통합 솔루션이었죠. 그 결과, 오랜 기간 지속되던 해충 문제가 완전히 해결되었고, 이 매장은 현재까지도 저희의 정기 관리 서비스를 이용하고 있습니다.

이처럼 케어원은 단순히 눈에 보이는 해충만 처리하는 것이 아니라, 그 근본 원인까지 찾아내어 해결하는 토탈케어 서비스를 제공합니다. 해충방제와 클린케어 서비스가 결합된 저희 케어원만의 강점이라고 할 수 있죠.

Q. 전국에 17개 지사가 있다고 들었는데요, 이렇게 많은 지사를 어떻게 관리하고 계신가요?

케어원 팀에서 가장 우선으로 두는 가치는 “전국 어디에서 어떤 서비스를 제공하든 동일한 퀄리티로 제공하자”는 것입니다. 때문에 케어원은 전국 모든 지사를 직접 운영합니다. 본사의 철저한 관리하에 유지가 되고 있죠.

케어원은 서비스를 제공하는 서비스 컨설턴트가 곧 저희의 간판이자 상품이라고 생각합니다. 고객들이 실제로 대면하는 것은 케어원 본사가 아니라 서비스 컨설턴트이기 때문이죠. 따라서 궁극적인 고객 만족을 위해서는 결국 서비스 컨설턴트 관리가 우선되어야 한다고 생각합니다. 그래서 케어원 교육팀이 생긴 것이죠. 더 많은 고객에게 일관된 서비스 품질을 제공하기 위해서요.

Q. 지역마다 환경이나 상황이 다를 텐데, 전국적으로 서비스 품질을 일관되게 유지하는 비결이 있을까요?

케어원의 서비스 컨설턴트 분들을 믿는 겁니다. 물론 이에 앞서 철저한 교육과 실습 과정을 거칩니다. 케어원의 교육 과정은 생각보다 굉장히 치밀하고 체계적이에요. 교육 과정을 상세히 알려드릴 수는 없지만 아마 들으면 깜짝 놀라실 겁니다.

Q.  '사람이 곧 서비스'라는 말씀이 인상적이었어요. 케어원에서 '사람'이 가지는 특별한 의미가 있을까요?

A. 케어원은 사람으로 시작해서 사람으로 끝나는 서비스예요.

내 주변 이웃이 쾌적한 환경에서 살 권리, 우리 가족이 해충 걱정 없는 안전한 환경에서 잠을 잘 권리, 학생들이 위생이 잘 갖춰진 깨끗한 학교에서 공부할 권리 같은 것들은 이제 너무나 기본적으로 요구되는 권리입니다. 케어원이 이 기본적인 권리를 지키는 일을 하고 있다고 생각해요. 이 권리를 지켜주는 서비스 또한 케어원의 컨설턴트, 즉 ‘사람’이 제공합니다. 저희는 항상 모든 임직원들에게 여러분은 의사와 다를 바 없다고 말합니다. 의사가 병든 환자를 치료하듯, 케어원의 서비스 컨설턴트는 병든 공간을 케어합니다. 이런 사명감을 갖고 일하는 사람들이 모여 케어원을 이루고 있죠.

Q. 본사에서는 현장의 서비스 컨설턴트들을 어떻게 지원하나요? 특별한 문화가 있는지 궁금합니다.

A. 케어원은 서비스 컨설턴트가 회사의 얼굴이라는 생각을 전 직원이 공유하고 있습니다.

때문에 본사 직원들도 서비스 컨설턴트 기초 교육을 모두 받습니다. 현장을 이해해야 진정한 지원이 가능하다고 믿기 때문이죠.

저희는 우문현답이라는 말을 자주 사용하는데요, "우리의 문제는 현장에 답이 있다"는 뜻입니다. 그래서 본사 직원들도 주기적으로 현장에 나가 고객을 응대하는 경험을 하고 있어요. 이는 불문율처럼 지켜지고 있습니다. 또, 본사 출근 시간도 현장 서비스 컨설턴트들의 업무 시작 시간에 맞춰 조정했습니다. 서비스 컨설턴트들이 아침 일찍 현장으로 출발하는 만큼, 본사 직원들도 오전 8시 30분부터 근무를 시작합니다. 현장에서 문의가 들어왔을 때 즉시 대응할 수 있도록 하기 위함이죠. 이런 작은 부분까지 현장 우선 문화가 자리잡고 있습니다.

Q. R&D 센터에서는 어떤 일을 하시나요? 또, 현장 SC와는 어떻게 협업하고 있나요?

A. R&D 센터는 해충 연구, 약제 개발로 현장 SC를 적극 지원합니다.

케어원의 R&D 센터는 쉽게 말해 현장 서비스 컨설턴트들의 눈과 귀 역할을 하는 팀입니다. SC들이 현장에서 마주하는 다양한 문제들을 수집하고, 이에 대한 해결책을 연구하고 개발하죠.

가장 대표적인 예로, 저희는 실제 바퀴벌레를 사육하며 연구합니다. 바퀴벌레가 선호하는 먹이와 습성을 연구해서 어떤 약제와 먹이제가 가장 효과적인지 테스트하고 있어요. 연구 결과를 통해 바퀴벌레 종류별로 효과적인 약제의 유형이나 방법을 업데이트하고 서비스 컨설턴트 분들께 교육해 드리고 있습니다. 또한 SC들이 현장에서 쉽게 활용할 수 있는 포충 장비, 또는 약제를 지속적으로 개발하고 있어요. 해충들이 어떤 성분에 반응하는지 호식성 테스트를 통해 확인하고, 그 결과를 바탕으로 더욱 효과적인 방제 도구를 개발하고 있죠.

Q. R&D 센터는 기업의 이물 분석 서비스도 제공하신다고 들었어요. 어떤 서비스인가요?

A. 식품 제조사를 위해 오염원을 추적하는 서비스를 제공하고 있어요.

실제로 이물 분석은 저희 R&D 센터의 중요한 업무 중 하나입니다. 특히 식품 제조 기업의 경우, HACCP 인증이 필요한 공장에서 발생하는 문제를 해결하는 데 큰 역할을 하고 있습니다.

예를 들어, 튀긴 면에서 애벌레가 발견됐을 경우 제조사에서는 자체 분석이 어려울 수 있어요. 이럴 때 저희 R&D 센터에서 이물 분석을 의뢰받아 처리합니다. 곤충들은 표피(단백질)가 40도 이상의 열에 닿으면 변형되는 '열변성' 특성이 있는데, 이를 통해 공정 과정의 어느 단계에서 유입되었는지 추적하고 결과를 말씀드리죠. 또한 음식물에서 쥐 분변 같은 이물질이 발견되는 경우, 이물질이 실제로 쥐 분변이 맞는지 검사를 진행하기도 합니다. 이물 분석 서비스는 보통 3일 이내에 보고서를 전달하는데요, 긴급한 경우에는 접수 당일에 처리하기도 합니다.

Q.  2025년을 위한 교육팀의 비전은 무엇인가요?

A. 케어원 구성원들을 각 직무의 전문가로 양성하는 것이 목표입니다.

2025년 케어원 교육팀의 가장 큰 목표 중 하나는 ‘전문가 양성’입니다 현장 서비스 컨설턴트뿐만 아니라 본사 임직원들도 각 직무별 전문가로 성장할 수 있도록 지원하는 것이 목표예요.

이를 위해 현재의 교육 시스템을 더욱 고도화할 계획입니다. 특히 주목하고 있는 것은 실습 교육을 강화하는 겁니다. 현재 시뮬레이션 공간을 확장하고, 증강현실(AR) 기술을 활용한 교육 시스템을 도입할 계획도 가지고 있습니다. 예를 들어, 도축장이나 식품 공장 같은 특수 환경을 체험할 수 있는 실습 시설을 구축하는 식이죠. 이런 혁신적인 교육 시스템을 통해 케어원의 모든 구성원이 각자의 분야에서 최고의 전문가로 성장할 수 있도록 지원하는 것이 저희 교육팀의 비전입니다.

Q. 위생 환경 관리 산업의 미래 트렌드는 어떻게 변화하고 있나요? 또 케어원은 어떻게 준비하고 계신가요?

A. 기후변화로 변하는 해충 패턴에 R&D 연구, 글로벌 네트워크로 대응하고 있어요.

위생 환경 관리 산업에서 가장 큰 변화는 기후변화로 인한 해충 발생 패턴의 변화라고 볼 수 있을 것 같아요. 최근 들어 해충이 발견되는 시기가 예전보다 훨씬 짧아지고 있고, 새로운 종류의 해충도 등장하고 있습니다. 케어원은 이러한 변화에 발 빠르게 대응하기 위해 R&D 센터를 중심으로 지속적인 연구를 진행하고 있습니다. 미국 터미닉스와 함께 글로벌 해충 트렌드도 모니터링하고 있고요. 효과적인 방제가 가능하도록 터미닉스와 교류하며 새로운 약제를 연구하기도 합니다.

케어원은 창업 초기부터 지금까지, 그 중심에서 항상 '사람'을 말했습니다. 전문성을 갖춘 서비스 컨설턴트들이 고객의 공간을 직접 방문하여, 그 공간이 가진 문제를 종합적으로 진단하고 해결해왔죠.

교육팀 홍성준 팀장님의 표현처럼, "의사는 병든 환자를 치료하고, 케어원의 서비스 컨설턴트는 병든 공간을 케어합니다." 이 한 문장은 케어원이 추구하는 가치와 사명감을 고스란히 담고 있습니다. 앞으로도 케어원은 기후변화로 인한 새로운 해충의 등장, 위생 환경에 대한 관심 증가 등 변화하는 환경에 발맞춰 더욱 전문성 있는 서비스를 제공하고자 합니다. 전문가 양성을 위한 교육 시스템 고도화, R&D 센터를 통한 지속적인 연구 개발을 통해, 모든 사람이 안전하고 쾌적한 환경에서 생활할 수 있도록 끊임없이 노력하겠습니다.

케어원은 해충방제를 넘어, 우리 삶의 공간을 케어하는 종합 위생환경 기업으로서 거듭나겠습니다.