해충이 발견된 순간, 변명이나 핑계보다는 인정하고 사과하는 태도가 가장 중요합니다. 사장님도 많이 당황스럽겠지만, 우선 고객의 감정을 이해하고 공감하는 자세를 충분히 보여주세요.
이때 중요한 것은 잘못을 감추거나, 핑계를 대는 것보다 상황이 벌어진 것에 대해 진심으로 사과하는 모습을 보이는 것입니다. 음식 속 벌레를 발견한 고객은 이미 충격을 받은 상태예요. 이 상황에서 직원이 당황하거나 망설이는 모습을 보이면 고객의 불안감은 더욱 커집니다. 벌레가 발견되었다는 신고를 받는 즉시 사과부터 드리는 것이 좋습니다.
고객 민원 응대 스크립트
예시 - 음식에서 벌레를 발견했을 때
"정말 죄송합니다 고객님. 저희 매장에서 이런 불쾌한 경험을 하셨다니 매우 유감입니다. 즉시 이 음식을 치우고 새 메뉴로 준비해 드리겠습니다. 또한 메뉴는 전액 환불을 도와드리고 싶은데요. 혹시 어떻게 도와드리는 게 좋을까요?”
예시 - 근처 고객들이 상황을 발견하고 웅성거릴 때
"고객님, 불안하게 해드려 정말 죄송합니다. 해당 테이블에서 발생한 문제는 즉시 해결했고, 00과정에서 발생한 문제로 파악했습니다. 지금 주방 전체를 재점검하고 있으며, 다른 음식들은 안전한 것으로 확인했으니 안심하고 드세요. 혹시 조금이라도 걱정되시면 새로 조리해서 다시 가져다 드리겠습니다.”
2. 음식 수거 및 사진으로 상황을 파악하고 재발을 방지하세요.
음식 속 벌레가 발견된 상황에서는 신속한 보상과 대체 등의 조치가 필요합니다. 사장님이나 매니저를 호출해서 해당 테이블에서 문제가 된 음식을 수거해야 해요. 이때 다른 직원이 아닌 매니저가 직접 나서서 응대하는 것이 고객에게 진정성을 보여주는 방법이 될 수 있겠죠.
배달 음식의 경우 매장에서 직접 확인할 수 없으므로 반드시 사진을 요청하여 근거 자료를 확보해야 합니다. 고객이 불편해 할 수 있지만 후속 조치를 위해서라도 사진을 요청드려야 해요. 이는 나중에 생길 수 있는 문제들을 대비하기 위해서 꼭 필요한 과정입니다.
3. 불편을 겪은 고객에게 적절한 보상을 제공해야 합니다.
고객 보상 방법으로는 두 가지 옵션을 제시하는 것이 권장드려요. 대체 메뉴를 원하시는 경우에는 같은 메뉴로 다시 조리해서 제공하거나, 고객이 원하는 다른 메뉴로 변경해서 무료로 제공하는 방법입니다. 전액 환불을 원하는 경우에는 즉시 환불 처리를 해드리고, 추가로 다음 방문 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰 제공까지 고려해 보세요.
💡 케어원 대처 Tip
추가적으로, 고객의 연락처를 확보한 뒤 후속 조치를 약속해 보세요. 연락처를 남겨주실 경우, 이후 매장의 위생 개선 상황을 말씀드리겠다는 메시지를 전하면 본 사안에 대한 매장의 지속적인 노력을 보여드릴 수 있고, 고객의 신뢰를 확보하는데도 도움이 될 수 있어요!
하지만, 간혹 음식값 환불과 재조리를 약속드렸음에도 식약처 신고 또는 보상금을 말씀하시는 고객들이 있을 수 있습니다. 만약 고객이 식약처나 보건소에 위생 신고를 하시겠다고 하신다면, 이때부터는 더욱 심각한 상황이 될 수 있어요.
식약처에 위생 신고가 접수되면 최대 영업 정지의 위험이 있어요.
위생 신고 접수 후 3일~7일 이내로 불시 점검 시행
식약처나 보건소에 신고가 들어가면 통상적으로 3-7일 이내에 점검을 시행합니다. 신고 내용이 심각하거나 언론에 보도될 가능성이 있는 위중한 사안일 경우 점검 일시가 더 당겨질 수 있어요.
특히, 신고로 인한 특별 점검 시에는 주방 위생 상태, 식재료 보관 상태, 직원 위생 교육 이수 여부 등 이물질 발견 원인을 규명하기 위해 관련 환경을 꼼꼼히 점검합니다.
최소 과태료 50만 원부터 최대 영업정지까지
식약처 점검 결과에 따라 경미한 위반의 경우 50만 원에서 시작해서, 심각한 위생 위반 시에는 수백만 원의 과태료 또는 영업 정지 처분을 받을 수 있습니다.
더 심각한 문제는 신고 접수 사실이 온라인에 공개된다는 점입니다. 식약처 홈페이지나 언론 보도를 통해 매장명과 위반 내용이 공개되면 평판에 큰 타격을 받겠죠.
💡 케어원의 식약처 위생 신고 대처 Tip
- 만약 식품에서 벌레 등의 이물이 발견된 경우, 고객이 신고하지 않더라도 해당 식음료 매장에서 직접 신고를 해야 합니다. 식품의약품안전처 홈페이지를 통해 신고할 수 있으며, 해당 사실을 알게 된 날로부터 7일 이내 신고를 접수해야 해요!
- 위생 신고를 하지 않거나 지체할 경우, 최소 100만 원부터 최대 1천만 원의 과태료가 부과될 수 있으니 반드시 주의해 주세요!
그렇다면 이런 상황을 어떻게 예방, 또는 체계적으로 대응할 수 있을까요? 평상시 정기적인 위생 점검과 신고로 인한 특별 위생 점검은 그 기준과 강도가 조금 다른데요.
다음 편에서는 신고 접수 이후 식약처 점검관이 나왔을 때 어떻게 대비해야 하는지, 그리고 평상시 어떤 위생 관리를 해야 이런 위기 상황을 예방할 수 있는지 구체적으로 안내해 드릴게요!
👉🏻음식점과 카페, 위생등급제 점검 완벽 대비 매뉴얼 콘텐츠 바로가기
식당 위생 신고를 예방하는 방법, 철저한 위생 관리가 답입니다!
위생 사고는 한 번 발생하면 매장의 평판과 운영에 치명적인 타격을 줄 수 있습니다. 따라서 무엇보다 중요한 것은 철저한 사전 예방입니다.
요식업장의 위생 관리는 단순히 고객에게 보이는 곳만 깨끗하게 관리하는 것으로 끝나지 않습니다. 주방 후드나 조리 기구 하부에 쌓인 기름때, 싱크대 하부장이나 배수관 틈새의 음식물 찌꺼기까지 철저히 관리하여 해충이 서식할 수 있는 환경을 근본적으로 차단하는 것이 중요해요.
하지만 바쁜 요식업장 사장님들에게 완벽한 환경 관리란 현실적으로 어렵죠. 이럴 때는 전문적인 위생관리 업체의 솔루션을 활용하는 것도 효과적입니다. 정기적인 관리를 통해 위생 사고를 미연에 방지하고, 안전하고 신뢰받는 매장을 만들어보세요!
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